Multiatendimento WhatsApp: Como Ter Vários Atendentes

Uma das dúvidas mais comuns de empresas que crescem é: como ter vários atendentes respondendo no mesmo número de WhatsApp? O aplicativo padrão limita severamente o uso compartilhado, e gambiarras com WhatsApp Web aberto em múltiplos computadores causam instabilidade e risco de banimento.

A resposta está no multiatendimento profissional via API oficial. Neste artigo, vamos explicar como funciona, quais são as opções disponíveis e como implementar da forma correta.

O problema: um número, múltiplos atendentes

Conforme a empresa cresce, o volume de mensagens no WhatsApp aumenta. O que antes era gerenciável por uma pessoa se torna impossível:

Até 50 mensagens/dia: um atendente dá conta
50 a 200 mensagens/dia: 2-3 atendentes são necessários
200 a 500 mensagens/dia: uma equipe dedicada com gestão de filas
Acima de 500 mensagens/dia: automação + equipe + gestão por turnos

O WhatsApp Business App permite conectar até 4 dispositivos, mas sem nenhum controle sobre quem responde o quê. Dois atendentes podem responder o mesmo cliente, conversas se perdem e não há métricas.

As 3 formas de ter múltiplos atendentes no WhatsApp

1. WhatsApp Business App (até 4 dispositivos)

Como funciona: vincula até 4 dispositivos ao mesmo número pelo WhatsApp Web/Desktop
Limitações: sem distribuição automática, sem controle de quem responde, sem relatórios, limite de dispositivos
Indicado para: microempresas com no máximo 2-3 atendentes e baixo volume

2. Soluções não oficiais (WhatsApp Web automatizado)

Como funciona: um software se conecta ao WhatsApp Web via navegador automatizado e distribui mensagens
Limitações: viola os termos de uso do WhatsApp, risco alto de banimento, instabilidade, sem suporte
Indicado para: não é indicado. O risco de perder o número não justifica a economia

3. API Oficial do WhatsApp Business (recomendado)

Como funciona: a empresa conecta seu número à API oficial da Meta, que permite integração com plataformas de atendimento profissionais
Capacidade: atendentes ilimitados no mesmo número
Recursos: distribuição automática, filas, métricas, automação, IA
Indicado para: qualquer empresa que leve o WhatsApp a sério como canal de atendimento e vendas

Como funciona o multiatendimento via API oficial

Quando sua empresa usa a API oficial do WhatsApp através de uma plataforma como a Lucanne, o fluxo é o seguinte:

O cliente envia mensagem para o número da empresa normalmente
A mensagem chega à plataforma de atendimento, não ao celular
A plataforma distribui a conversa automaticamente para o próximo atendente disponível
O atendente responde pela plataforma, e a mensagem sai pelo número da empresa
Todo o histórico fica registrado, com dados de quem atendeu, quando e por quanto tempo

Para o cliente, a experiência é transparente. Ele continua conversando com o mesmo número, sem perceber que diferentes atendentes podem estar respondendo.

Gestão de filas e distribuição de conversas

Um dos maiores ganhos do multiatendimento profissional é a gestão inteligente de filas. Existem diferentes modelos de distribuição:

Rodízio (Round Robin)

Cada nova conversa é atribuída ao próximo atendente da fila, de forma rotativa. Garante distribuição equilibrada.

Por disponibilidade

Conversas são atribuídas ao atendente que está online e com menor carga no momento. Ideal para equipes com horários variáveis.

Por departamento

Conversas são direcionadas para filas específicas com base no assunto: vendas, suporte, financeiro. A triagem pode ser feita por IA ou por menu de opções.

Por habilidade

Atendentes especializados recebem conversas de acordo com sua expertise. Exemplo: um atendente que domina o produto X recebe todas as conversas sobre esse produto.

Configurando o multiatendimento: passo a passo

1. Obtenha acesso à API oficial

Você pode obter acesso à API do WhatsApp Business diretamente pela Meta ou através de um BSP (Business Solution Provider). Plataformas como a Lucanne já incluem a integração com a API no pacote, simplificando o processo.

2. Migre seu número existente

Se sua empresa já usa o WhatsApp Business App, é possível migrar o mesmo número para a API oficial. Após a migração, o número deixa de funcionar no app e passa a operar exclusivamente pela plataforma.

Importante: planeje a migração para um horário de menor movimento e avise a equipe com antecedência.

3. Configure os atendentes

Crie contas para cada atendente na plataforma, definindo:

Nome e e-mail
Departamento
Horário de trabalho
Limite de conversas simultâneas
Permissões de acesso

4. Defina as regras de distribuição

Escolha o modelo de distribuição que melhor se adapta à sua operação. Para a maioria das empresas, uma combinação de departamento + rodízio dentro de cada departamento funciona bem.

5. Configure mensagens automáticas

Defina mensagens para os cenários mais comuns:

Fora do horário de atendimento
Fila de espera (quando todos os atendentes estão ocupados)
Boas-vindas para novos contatos
Encerramento de conversa

6. Treine e monitore

Nas primeiras semanas, acompanhe de perto as métricas: tempo de resposta, conversas por atendente, taxa de abandono da fila. Ajuste as regras conforme necessário.

Boas práticas para equipes com múltiplos atendentes

Padronize a linguagem: crie um guia de tom e voz para que o cliente perceba consistência, independentemente de quem o atenda
Use notas internas: a maioria das plataformas permite adicionar notas visíveis apenas para a equipe. Use-as para registrar contexto importante sobre cada conversa
Defina SLAs internos: estabeleça metas claras — por exemplo, toda conversa deve receber primeira resposta em até 2 minutos e ser resolvida em até 24 horas
Revise conversas periodicamente: gestores devem ler amostra de conversas semanalmente para garantir qualidade e identificar oportunidades de treinamento
Escalone adequadamente: se a conversa precisa de outro departamento, transfira com contexto. A IA pode gerar resumos automáticos para facilitar a passagem de bastão

Conclusão

Ter vários atendentes no mesmo número de WhatsApp é essencial para qualquer empresa que receba mais de 50 mensagens por dia. A API oficial do WhatsApp Business é o caminho seguro e profissional para isso, oferecendo atendentes ilimitados, distribuição automática e métricas completas.

A Lucanne facilita todo esse processo: integração com a API oficial, inbox unificado com distribuição inteligente, IA copiloto e gestão de filas — tudo pronto para usar em minutos. Comece seu teste grátis e coloque toda sua equipe para atender no mesmo número.